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Platz 24 von 40 im Städtevergleich

Studie zeigt: Viele Karlsruher sind mit den Behörden unzufrieden

Bei einer Studie des Verbraucherschutzverbands zur Zufriedenheit der Bürger mit den örtlichen Behörden landet Karlsruhe im schlechteren Mittelfeld. Ein Amt zählt jedoch zu den beliebtesten in ganz Deutschland.

Ausbaufähig: Die Behörden in Karlsruhe kommen bei Internet-Rezensenten nicht gerade gut weg. Das Karlsruher Rathaus am Marktplatz erhielt drei von fünf Sternen. Foto: Rake Hora/BNN

Die Mitarbeiter der Behörden in Karlsruhe sind unfreundlich und es ist sehr schwierig, einen Termin zu bekommen. So zumindest empfinden das viele Bürger, deren Bewertungen die Internetsuchmaschine Google anzeigt.

Diese Rezensionen hat der Verbraucherschutzverband Berlin/Brandenburg (VSVBB) bis zum Oktober 2021 analysiert.

Das Ergebnis: Karlsruhe landet im deutschlandweiten Vergleich mit 40 Städten auf Platz 24. Von fünf möglichen Sternen erhielt Karlsruhe 3,4.

Ich habe noch nie so einen schlechten Service erlebt. Termin nur schwer zu bekommen.
Tingeltangel Tom über die Ortsverwaltung Neureut, Rezensent bei Google

„Ich habe noch nie so einen schlechten Service erlebt. Termin nur schwer zu bekommen. Mitarbeiter sehr unfreundlich. Wenn möglich sollte man es vermeiden, dorthin zu gehen“, schreibt etwa der Nutzer Tingeltangel Tom über die Ortsverwaltung Neureut.

Unter seiner Rezension recken sich sechs zustimmende Daumen in die Höhe. Mit der durchschnittlichen Bewertung von 2,9 Sternen haben die Verwaltungsmitarbeiter im nördlichsten Stadtteil von Karlsruhe am schlechtesten abgeschnitten.

Die Untersuchung bezeichnet Nils Leidloff vom VSVBB deshalb auch bewusst als Stimmungsbild. Denn nicht jeder nutzt das Internet, um Bewertungen zu schreiben. Dies trifft insbesondere auf ältere Menschen zu, schätzt Karin Heidt vom Stadtseniorenrat. Senioren sind somit in der Studie wohl deutlich unterrepräsentiert. Heidt ist über 70 Jahre alt und arbeitet als Physiotherapeutin viel mit älteren Menschen zusammen.

„Gerade Senioren üben sehr gerne und schnell Kritik“, berichtet sie aus eigener Erfahrung. „Die Leute sind auch nicht immer freundlich, erwarten das dann aber von anderen“, erklärt sich die Seniorin das mittelmäßige Ergebnis nach dem Motto „wie es in den Wald hineinruft, so schallt es auch wieder heraus“.

Die Leute sind auch nicht immer freundlich, erwarten das dann aber von anderen.
Karin Heidt, Stadtseniorenrat Karlsruhe

Nicht repräsentativ sei die Studie auch deshalb, da gerade diejenigen motiviert sind, eine Bewertung zu schreiben, die sich besonders über eine Einrichtung geärgert haben, so Leidloff. In Karlsruhe kommen jedoch die beiden Pole zum Vorschein: Die Rezensenten bewerteten die Behördenmitarbeiter entweder als extrem freundlich oder als extrem unfreundlich, teilt der VSVBB auf BNN-Nachfrage mit.

Relevant sei die Untersuchung jedoch trotz der kleineren Schwachstellen, so Leidloff: „Die Google-Bewertungen sind für den Großteil der Bevölkerung die erste Anlaufstelle, um Erfahrungsberichte etwa zu Restaurants oder zu Ämtern zu lesen.“

Stadt bestätigt Schwierigkeiten bei kurzfristigen Terminen

Zehn Behörden hat der VSVBB in Karlsruhe unter die Lupe genommen: das Bürgerbüro K8, das Karlsruher Bürgerbüro Ost, die Rathäuser am Marktplatz, in Durlach und Stupferich sowie die Ortsverwaltungen in Grötzingen, Hohenwettersbach, Neureut, Karlsruhe-Wettersbach und Wolfartsweier.

Kaum ein Amt habe auf die negative Kritik öffentlich reagiert, wundert sich Leidloff. „Während es für Restaurants oder Ladengeschäfte extrem wichtig ist, Online-Kundenkritik wahr- und anzunehmen, scheint dies bei den analysierten Behörden nicht der Fall zu sein.“

Der städtische Pressesprecher Mathias Tröndle räumt ein: „Der Bürgerservice in Karlsruhe befindet sich nach der Corona-Pandemie in einem Entwicklungs- und Optimierungsprozess.“ Er bestätigt, dass es schwierig ist, kurzfristig Termine zu erhalten. Tröndle weist jedoch auch darauf hin, dass rund 20 bis 25 Prozent der Termine nicht wahrgenommen würden und somit blockiert seien.

Mangelnde Freundlichkeit und Terminprobleme sind laut der Studie kein Karlsruher Phänomen, sondern deutschlandweit verbreitet. Bei den Behörden in Karlsruhe sieht der VSVBB sogar einen Positivtrend. „Die aktuellen Bewertungen fallen deutlich besser aus als ältere Rezensionen“, so Leidloff.

Warum das Rathaus in Stupferich so beliebt ist

Bereits im Zeitraum der Studie gab es Verwaltungen, denen die Rezensenten ein gutes Zeugnis ausstellten. So belegt das Rathaus in Stupferich mit 4,5 Sternen Platz zehn der beliebtesten Behörden in ganz Deutschland. Seine Mitarbeiter werden als besonders freundlich und servicebereit wahrgenommen.

Die Ortsverwaltung in Hohenwettersbach glänzt sogar mit fünf Sternen. „Super nett und super kompetent“, schreibt der Nutzer Mike R. Da seine Meinung aber eine von insgesamt nur fünf Rezensionen ist, fließt sie nicht in das Sonderranking der bestbewerteten Behörden Deutschlands ein.

Super nett und super kompetent.
Mike R. über die Ortsverwaltung Hohenwettersbach, Rezensent bei Google

Dass sich die Rathausmitarbeiter in Stupferich besonderer Beliebtheit erfreuen, führt Mathias Tröndle von der Stadt Karlsruhe auf „ein wesentlich kleineres Einzugsgebiet“ zurück. Sprich, die Organisation ist einfacher. Denn die Verwaltung dort werde vor allem von den Bürgern aus den Bergdörfern und nur von wenigen Menschen aus der Innenstadt genutzt.

In den anderen Behörden arbeite die Stadt bereits an Verbesserungen. So seien teilweise Beantragungsverfahren digitalisiert worden. An vorderster Stelle stehe für die Stadt, so viele Termine wie nur möglich anzubieten. Ärgern sich Bürger in Bewertungen über die Terminvergabe, rät Leidloff der betroffenen Behörde, mit einer sachlichen Antwort zu reagieren. „So signalisieren die Behörden den Bürgern, dass sie die öffentlich geteilte Kritik ernst nehmen.“

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