Die Zustellprobleme bei der Deutschen Post sorgen für viel Wirbel. Zahlreiche Karlsruher berichten von tagelangen Wartezeiten und teils gar nicht angekommenen Sendungen. Die Schilderungen der BNN-Leser stammen aus fast allen Stadtteilen.
Verbraucherschützer Oliver Buttler bestätigt den Eingang von „massivsten Beschwerden“ bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. „Man hat das Gefühl, die Post arbeitet gar nicht mehr“, sagt er.
Doch welche Rechte und Möglichkeiten haben Betroffene? BNN-Redakteur Pascal Schütt hat einige Fragen und Antworten zusammengetragen.
Welche Frist gilt für die Zustellung von Briefen?
Solange es nicht anders vereinbart wurde, gar keine. Die sogenannte Post-Universaldienstleistungsverordnung (PUDLV) legt für die Unternehmen lediglich ein Jahresziel fest. 80 Prozent der inländischen Briefsendungen müssen am folgenden Werktag zugestellt werden, 95 bis zum zweiten. Darauf verweist auch die Deutsche Post in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Sie unternehme zwar „alle zumutbaren Anstrengungen“, um die eigenen Qualitätsziele zu erreichen, schulde aber nicht die Einhaltung einer bestimmten Lieferfrist. „Anders gesagt: Die Post bemüht sich, aber solange ich keine Terminpost bezahle, kann sie nach Gutdünken liefern“, sagt Buttler.
Wie häufig muss die Post Briefe zustellen?
An jedem Werktag inklusive Samstag, so ist es der PUDLV zu entnehmen. Haben Kunden den Eindruck, dass die Post sich daran nicht hält, können sie sich bei der Bundesnetzagentur beschweren.
Wann gilt ein Brief als zugestellt?
Nach drei Tagen – und zwar unabhängig davon, ob er tatsächlich ausgeliefert wurde. „Da hat die Realität derzeit das Gesetz überholt“, sagt Verbraucherschützer Buttler. Bei wichtigen Unterlagen wie Vorladungen, Rechnungen oder anderer termingebundener Post kann das durchaus zum Problem werden. So berichtet am Mittwoch eine Bewohnerin der Waldstadt, ihre Krankenhausrechnung sei erst nach dem Ablauf der Zahlfrist angekommen.
Was kann ein Postkunde tun, wenn ein Brief tatsächlich erst nach Ablauf einer Frist ankommt?
Rechtlich gibt es wenige Möglichkeiten. Verbraucherschützer Buttler rät dazu, aktuell nach dem Öffnen von Briefen besonders genau auf eventuelle Fristen zu achten. Wurde eine verpasst, empfiehlt er die Kontaktaufnahme und die Bitte um Kulanz. Viele Unternehmen hätten selbst derzeit Erfahrung mit den Zustellproblemen der Post gemacht. Dennoch geht Buttler davon aus, dass etwa verpasste Zahlungsfristen noch immer der Ausnahmefall sind. Im Allgemeinen habe ein Kunde 14 Tage Zeit, dann folge meist eine Erinnerung ohne Mahngebühr. „Im ein oder anderen Fall könnte man auch darüber nachdenken, seriösen Unternehmen eben doch die Einzugsermächtigung zu erteilen.“
Zahlt die Post die Mahngebühr, wenn ein Brief erst nach Ablauf einer Frist ankommt?
Nein. Der Ersatz für Gebühren ist laut AGB ebenso ausgeschlossen wie der für entgangene Gewinne oder Zinsen. Ausnahmen gibt es nur, wenn explizit eine Lieferfrist vereinbart wurde – und auch dann erstattet das Unternehmen lediglich das Entgelt. Unabhängig von diesen Regelungen haben Kunden durchaus einen grundsätzlichen Anspruch auf Ersatz, wenn die Post einen Schaden verursacht. „Das führt aber meist zu einem Nachweisproblem“, erklärt Oliver Buttler. „Die Frage lautet: Kann das Unternehmen etwas dafür oder nicht?“ Er gehe davon aus, dass die Post sich mit Verweis auf den Krankenstand oder andere Probleme rausrede. Späte Lieferungen ließen sich nur sehr schwierig gerichtsfest abmahnen, sagt der Experte.
Wo können sich Kunden beschweren?
Der Kundenservice der Deutschen Post ist telefonisch unter (02 28) 4 33 31 12 erreichbar. Die Bundesnetzagentur als zuständige Aufsichtsbehörde ist im Internet unter bundesnetzagentur.de zu finden sowie per Telefon unter (02 28) 14 15 16 und per Brief an die Bundesnetzagentur, Tulpenfeld 4, 53113 Bonn zu erreichen. Buttler rät zum Weg über die Behörde, dann stünden sogar Strafgelder im Raum. „Beschweren sich Einzelne bei der Post, gibt es meist lapidare Auskünfte und Ausreden.“
Einige berichten, dass Briefe auch nach Wochen nicht ankommen – wann gelten sie als verloren?
Laut Post-AGB nach 20 Tagen, sofern ihr Verbleib nicht ermittelt werden kann. Versender haben die für sie kostenlose Möglichkeit, der Post einen Nachforschungsauftrag zu erteilen. Wer auf bestellte Ware wartet, dem empfiehlt Verbraucherschützer Buttler aber einen anderen Weg. „Wenden Sie sich an den Anbieter und bezahlen Sie die Ware erst, wenn sie angekommen ist“, sagt er. Das Unternehmen werde von selbst Druck auf die Post ausüben. Wo es möglich sei, könne man sich Unterlagen auch digital zusenden lassen.
Müssen Kunden mehr Vorlauf für (Weihnachts-)Post einplanen?
Manche tun das bereits. Sie habe ein Paket aufgrund der aktuellen Erfahrungen extra zwei Wochen früher abgeschickt, erzählt BNN-Leserin Heike Lumpp. Verbraucherschützer Buttler glaubt auch nicht an schnelle Lösungen und rät auf jeden Fall, mehr Vorlauf als sonst einzuplanen. „Es klingt noch weit weg – aber in zwei Monaten ist schon Weihnachten.“
