Alles Wissenswerte rund um das Thema Service erfahren die Besucher bei der Auftaktveranstaltung zum Service-Check von den Brettener Nachrichten und Metatrain am 28. Januar im Bernhardushaus.
Alles Wissenswerte rund um das Thema Service erfahren die Besucher bei der Auftaktveranstaltung zum Service-Check von den Brettener Nachrichten und Metatrain am 28. Januar im Bernhardushaus. | Foto: Rebel

BNN bieten Service-Check an

Der Service macht den Unterschied

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In Zeiten des Internets und des E-Commerce haben sich die Kaufgewohnheiten der Menschen weltweit verändert. Damit haben vor allem lokale und regionale Händler zu kämpfen. Punkten können diese Unternehmen vor allem durch den Service, den sie den Kunden bieten.

In den zurückliegenden Jahren haben sich das Konsum- und das Kaufverhalten der Menschen in großem Maß verändert. Einhergehend mit dem rasanten Aufstieg des Internets zum Medium Nummer eins hat auch das Online-Shopping zu einem Siegeszug angesetzt, der seinesgleichen sucht. Dadurch stellen sich lokale Händler und regionale Unternehmen immer häufiger die Frage, wie sie sich in diesen Zeiten gegen diese Konkurrenz behaupten können. Die Antwort scheint einfach: Mit gutem Service und dem persönlichen Kontakt zu den Kundinnen und Kunden, was beim Einkaufen im Internet so schlichtweg nicht möglich ist.

„Weltklasseniveau beim Service“

Doch was konkret hinter der simplen Erfolgsformel steht, dass Service den Unterschied macht, das weiß der Experte am besten. Und in Sachen Service gibt es einen Fachmann, dem auf diesem Gebiet keiner etwas vormacht: Norbert Beck, diplomierter Wirtschaftsingenieur sowie Gründer und Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Metatrain GmbH. „Die Master-Strategie, um Kunden zu gewinnen und im Unternehmen zu halten, ist heute und in Zukunft ein Weltklasseniveau beim Service“, erklärt Beck. Die Brettener Nachrichten bieten gemeinsam mit Metatrain im Rahmen des Service-Checks den Händlern und Unternehmen aus Bretten und dem Umland die Möglichkeit, ihren eigenen Service testen zu lassen. Die kostenlose Auftaktveranstaltung zum Service-Check findet am Dienstag, 28. Januar, um 19 Uhr im Brettener Bernhardushaus (Postweg 55a) statt.

„Service ist sexy“

„Unternehmen, die beim Service-Check mitmachen, können sich mit ihren Serviceleistungen von regionalen Wettbewerbern und der Internet-Konkurrenz abheben und bei ihren Kunden im Kopf als serviceorientiert positionieren“, betont Beck. Er hat bereits die Bücher „Service ist sexy“ und „Hirnlos verkaufen war gestern“ veröffentlicht. Der Service-Profi, dessen Unternehmen pro Jahr mehr als 100.000 Kundenmeinungen rund um den Themenkomplex Dienstleistungen auswertet, wird bei der Auftaktveranstaltung den Impuls-Vortrag „Service ist sexy – Wie Sie mit gutem Service mehr Umsatz und Gewinn machen“ halten.

Wir wird man für neue Kunden attraktiv?

Dabei wird Beck versuchen, Antworten auf die beiden zentralen Fragen im Wettbewerb um die Kunden zu geben: Wie wird man als Unternehmen überhaupt für neue Kunden attraktiv? Und wie können langfristige Kundenbeziehungen aufgebaut und dauerhaft gestaltet werden? „Menschen suchen heute noch mehr als früher nach emotional positiven Kauferlebnissen. Das können eine erstklassige Serviceleistung, eine freundliche bis herzliche Beratung, ein außergewöhnliches Ladenkonzept oder eine tolle Kundenveranstaltung sein“, erklärt Beck.

Positive Emotionen vermitteln

Weltmeisterlicher Service sei immer dann geboten, wenn Händler oder Unternehmen den Kunden bei jeder Begegnung positive Emotionen vermitteln. Die Freundlichkeit des Personals sowie die Wertschätzung, die der Kunde erleben möchte, und vor allem auch die Zuverlässigkeit des Unternehmens, bei dem der Kunde kauft, sind hierbei laut Beck die entscheidenden Faktoren. All diese Dinge sind beim Online-Shopping, das mehrheitlich quasi anonym abläuft, nicht geboten. „Der E-Commerce-Anteil im Einzelhandel liegt derzeit bei etwa 13 Prozent. Das heißt, dass 87 Prozent der Produkte immer noch von Mensch zu Mensch verkauft werden“, betont Beck.

Beziehungsqualität zwischen Kunden und Unternehmen

Beim Service-Check bekommen Kunden der teilnehmenden Unternehmen in Form von gedruckten Karten und via Internet einige Fragen gestellt. Damit kann man später herausfinden, wie es um die sogenannte Kundenloyalität und die Beziehungsqualität zwischen Kunden und Unternehmen steht. Zudem können die Kunden hier angeben, was genau sie von den jeweiligen Unternehmen erwarten. Zunächst wird gefragt, ob ein Kunde ein Unternehmen einem Freund oder Bekannten weiterempfehlen würde – hier muss man eine Zahl auf einer Skala von Null (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis Zehn (äußerst wahrscheinlich) eintragen. Aufgrund dieser Zahlen wird dann zunächst der individuelle Kundenbeziehungs-Index für das Unternehmen errechnet.

Danach werden die Kunden gefragt, was der Grund für die Bewertung dieser Frage war und welche Verbesserungswünsche sie an das jeweilige Unternehmen haben. „Die Unternehmen, die eine Mindestanzahl von 30 Kundenmeinungen und einen positiven Kundenbeziehungs-Index erreichen, erhalten dann das offizielle Service-Check-Siegel für die Dauer von vier Jahren verliehen“, sagt Beck. Bislang haben sich für den Service-Check das Modegeschäft Formvollendet, Stork – Die Einrichtung GmbH und die J.S.B. Bettfedern GmbH sowie natürlich die Brettener Nachrichten angemeldet.