Beim Bürgerservice in den Rathäusern wie beim Ordnungsdienst werden Verwaltungsmitarbeiter immer wieder mit Respektlosigkeit behandelt, beschimpft und beleidigt. Tätlichkeiten sind zum Glück relativ selten.
Beim Bürgerservice in den Rathäusern wie beim Ordnungsdienst werden Verwaltungsmitarbeiter immer wieder mit Respektlosigkeit behandelt, beschimpft und beleidigt. Tätlichkeiten sind zum Glück relativ selten. | Foto: Rake Hora

Im Alltag fehlt der Respekt

Gerade Ordnungsdienste müssen mit Aggression und Beschimpfung leben

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Bedrohungen, Verleumdungen, selbst Tätlichkeiten gegenüber Politikern und Menschen, die in der Öffentlichkeit stehen, nehmen zu. In den Verwaltungen werden Amtsträger angegriffen und manchmal verletzt. Städtetagspräsident Roger Kehle sagt: „Es ist jetzt eine rote Linie erreicht. Es darf so nicht weitergehen.“ Wie ist die Lage in den Rathäusern der Region?

Entspannter im ländlichen Raum

Unterdessen scheinen Aggression mit Bedrohungen im ländlichen Raum – zum Glück – die Ausnahme zu sein, wie sich bei einer punktuellen Nachfrage in den Rathäusern im Verbreitungsgebiet der BNN-Hardtausgabe gezeigt hat. Gleichwohl werden gerade in den Bürgerbüros Sicherheitsvorkehrungen für den Fall der Fälle – etwa mit einer Notfalltaste – getroffen. Detaillierter beschrieben werden diese Vorkehrungen – aus gutem Grund – jedoch nicht.

Deeskalationstraining

Üblich ist „Deeskalationstraining“ in den Sachgebieten, die viel Publikumskontakt haben. Das wird in den meisten Kommunen für die Verwaltungsmitarbeiter wie für diejenigen angeboten, die im Außendienst eingesetzt und mutmaßlicher Aggression ausgesetzt sind.

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Vorsorglich Notrufknöpfe

„In Dettenheim haben wir – glücklicherweise jedoch mit wenigen – renitenten Menschen zu tun“, berichtet Hauptamtsleiter Swen Goldberg. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter würden verbal attackiert, beleidigt und bedroht. Körperliche Übergriffe gebe es in Dettenheim nicht. Die letzte verbale Beleidigung und Bedrohung habe es im August gegeben. „Mitarbeiter wurden und werden gegen jede Form von Aggressivität  in Deeskalation geschult, darüber hinaus haben wir vorsorglich Notrufknöpfe im Rathaus und in der Verwaltungsstelle eingerichtet.“

Eine Notfalltaste dient dazu, das Verwaltungsmitarbeiter in den Rathäusern erforderlichenfalls Hilfe herbeirufen können, wenn sie angegriffen werden.             Foto: dpa

Zu diesem Thema gibt es bei uns glücklicherweise keine Probleme

„Zu diesem Thema gibt es bei uns glücklicherweise keine Probleme“, sagt Bürgermeister Bernd Stober in Eggenstein-Leopoldshafen. Im Bürgerbüro gebe es keine Auffälligkeiten über das normale gelegentliche „Gemaule“ Einzelner hinaus. In Ordnungsfragen sei der Ton zum Teil etwas rauer. „Dies ist sicherlich der Tatsache geschuldet, dass da Entscheidungen gegen Personen zu treffen sind – Bußgeld, Beschlagnahmen, Beseitigungsanordnungen und anderes“, so Stober. „Konkrete Drohungen oder Handgreiflichkeiten gab es trotz durchaus vorhandener Aggression jedoch keine“, berichtet der Bürgermeister. Entscheidend sei die ruhige und sachliche Kommunikation durch die Mitarbeiter.

Es gab schon tätliche Übergriffe

„In der Tat nehmen wir Aggression im Auftreten von einzelnen Kunden wahr. Auch gab es leider schon tätliche Übergriffe auf Mitarbeiter“, teilt Bürgermeister Christian Eheim in Graben-Neudorf mit. „Wir haben deshalb eine Schulung in Kooperation mit der Polizei veranlasst und technische Sicherheitssysteme eingeführt, die im Notfall aktiviert werden können.“

Regelmäßig Beschimpfungen

„Wir hatten bisher keine Tätlichkeiten. Laute Beschimpfungen gegen Mitarbeitende der Ortspolizeibehörde gehören insbesondere in der Abteilung Ordnungsrecht leider regelmäßig zum Kundenkontakt dazu. Aggression ist vorhanden. Eine persönliche Bedrohung eines Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin hatten wir noch nicht“, sagt Bürgermeister Michael Möslang in Linkenheim-Hochstetten. Zur Prävention werde darauf geachtet, dass zu den Kontaktzeiten im Service niemand alleine im Büro sitzt und Fluchtwege in Form von zweiten Bürotüren oder ähnliche Möglichkeiten vorhanden seien.

Nur ein Bruchteil der Begegnungen

„Solche Situationen stellen eine Ausnahme dar und machen nur einen kleinen Bruchteil der Begegnungen mit den Mitbürgerinnen und Mitbürgern aus“, sagt die Pfinztaler Bürgermeisterin Nicola Bodner. Trotzdem sähen sich Mitarbeiter immer wieder mal mit verbalen Entgleisungen konfrontiert, vor allen in den Abteilungen mit intensivem Kundenkontakt, aber auch im Vollzugsdienst und bei den technischen Mitarbeitern im Außendienst. Das passiere häufig dann, wenn etwa Ordnungswidrigkeiten geahndet würden oder eine Entscheidung den normalen Tagesablauf beeinträchtige. „Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben in solchen Situationen von Aggression  Ruhe zu bewahren, sie sollen Entscheidungen erklären und besänftigend wirken.“ Es gebe im Rathaus auch technische Vorkehrungen, falls eine Situation zu eskalieren drohe und deshalb Hilfe notwendig sei.

Wertschätzende Kommunikation

Derlei Vorkommnisse bildeten im Rathaus in Stutensee erfreulicherweise die absolute Ausnahme, teilt Lukas Lang, Pressesprecher der Stadt Stutensee mit: „Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Stadtverwaltung nehmen sich allen Anliegen, die an sie herangetragen werden, vertrauensvoll an und pflegen eine offene und wertschätzende Kommunikation. Kommt es doch im Einzelfall vor, dass ein Bürger oder eine Bürgerin ihrem Unmut Luft macht oder in Aggression verfallen, können solche Situationen in der Regel im verständnisvollen Dialog deeskaliert werden.“ Für Ausnahmesituationen, die es in den vergangenen Jahren nicht gab, habe die Stadtverwaltung Stutensee ein Alarmsystem installiert, das derzeit gerade in den Verwaltungsstellen der Stadtteile eingeführt werde. So könne in akuten Situationen zum Beispiel der kommunale Vollzugsdienst hinzugezogen werden, so Lang.

Hemmschwelle zu Gewalt ist gesunken

Der Umgang mit dem Gemeindevollzug wie mit Ordnungskräften überhaupt, sei anders geworden. Man könne es „weniger respektvoll“ nennen. Die Hemmschwelle zu verbaler oder gar körperlicher Gewalt sei deutlich gesunken: Dies beschreibt Patrick Nagel, stellvertretender Leiter des Weingartener Ordnungsamts, als Erfahrung der Mitarbeiter im Ordnungsdienst. Respekt gegenüber Behörden fehle bisweilen komplett. Körperliche Übergriffe habe es aber noch nicht gegeben, „gepöbelt“ werde indessen häufig. Beleidigungen seien gerade die Mitarbeiter im Bürgerbüro ausgesetzt, wenn Wünsche eines Kunden nicht sofort erfüllt würden. In der Flüchtlingsarbeit gebe es immer wieder Beschimpfungen oder Aggression etwa durch Tritte gegen Gegenstände im Raum. Grundsätzlich, sagt Nagel, seien die Mitarbeiter angehalten, ein Gespräch nötigenfalls eindeutig zu beenden, renitente Personen aus dem Raum zu weisen oder einen Kollegen als Zeugen oder zur Unterstützung hinzuzuziehen.

Aggression auch im Email-Verkehr

„Körperliche Bedrohungen sind bei uns Einzelfälle“, sagt der Erste Beigeordnete in Bruchsal (knapp doppelt so groß wie Stutensee), Bürgermeister Andreas Glaser: „Es gibt die üblichen Beschimpfungen gegenüber dem Gemeindevollzugsdienst. Aggressivität nimmt zu, persönlich wie im E-Mail-Verkehr, parallel sinkt der Respekt im zwischenmenschlichen Umgang.“ Die Bereitschaft, Entscheidungen zu akzeptieren, sei erkennbar gesunken. Aber echte Probleme – „abgesehen davon, dass zweimal der Dienstwagen der Oberbürgermeisterin angezündet worden ist“ – habe Bruchsal nicht.

 

Randnotiz:
Respekt ist gefragt
Es ist nachvollziehbar, dass jemand unwirsch reagiert, wenn er einen Strafzettel bekommt. Selbst wenn der angemessen ist, weil der Jemand – zum Beispiel – eine Einfahrt zugeparkt hat. Überzogen wäre es, wenn er dem Ordnungshüter einen Vogel zeigte, ihn heftig (mit nicht wiederzugebenden Ausdrücken) beschimpfte oder ihm auf die Nase schlüge. Zugegeben, das Beispiel ist konstruiert. Dennoch nicht abwegig. Die Mitarbeiter im Vollzugsdienst in den Gemeinden müssen einiges einstecken. Die Erfahrung zeigt, dass Aggressivität, Selbstgerechtigkeit und Widerborstigkeit zunehmen. Wenngleich solche Vorfälle in Eggenstein-Leopoldshafen, Pfinztal, Stutensee und den anderen Hardtgemeinden nicht häufig registriert werden. Auch nicht in Bruchsal mit 45 000 Einwohnern. Aber es gibt sie.
Es entwickelt sich offenbar eine Kultur der Respektlosigkeit. Das fängt schon damit an, dass kaum ein Passant, der von einem anderen gegrüßt wird, diesen Gruß erwidert. Oder dass ein Autofahrer einem anderen wegen eines vermeintlichen Fehlverhaltens den Stinkefinger hinhält. Vor allem macht sich eine Kultur der Egoismen breit, lautstark auf die eigenen Wünsche zu pochen, ohne auf die Interessen oder Bedürfnisse anderer Rücksicht zu nehmen.
Dabei wäre es doch so einfach, sich auf die Werte zu besinnen, die Eltern und Großeltern – oder ist das heute nicht mehr so? – ihren Kindern und Enkeln vermittelt haben: Respekt, Rücksicht, Zurückhaltung, Sachlichkeit – die Reihe lässt sich verlängern. Man darf natürlich Kritik üben oder Widerspruch ausdrücken, aber ruhig und besonnen. Gute Argumente brauchen keine lautstarke Unterstützung.
Positiv ist, dass die Vorkommnisse von Renitenz und Aggressivität sich in Grenzen halten. Bedauerlich ist, dass sie zunehmen. Jeder sollte doch Besonnenheit, Gelassenheit, vor allem Sachlichkeit als wesentliche Eigenschaften des verständnisvollen menschlichen Umgangs miteinander anerkennen und anwenden.
Man könnte ja jetzt auf Immanuel Kant (1724 bis 1804) und seinen vor etwa 250 Jahren formulierten kategorischen Imperativ als Grundlage der Ethik verweisen. Salopp ausgedrückt geht’s aber auch: „Was du nicht willst, das man dir tut, das füg’ auch keinem andern zu.“                  Dietrich Hendel