Der Prüfer erscheint ohne Ankündigung. Als gewöhnlicher Gast getarnt fragt er die Mitarbeiterinnen der Tourist-Info in Gernsbach über eine Wanderung aus. „Das waren eigentlich ganz normale Fragen“, berichtet Melanie Mußler, Leiterin der Einrichtung am Salmenplatz, vom jüngsten Qualitätscheck. „Doch der Prüfer hat sich mit unseren Antworten nicht gleich zufriedengegeben“, fügt sie schmunzelnd hinzu.
Trotz der detaillierten Befragung hätten ihre Kolleginnen nicht geahnt, dass es sich um einen „Undercover-Prüfer“ vom Deutschen Tourismusverband (DTV) handelt. Denn immer wieder komme es vor, dass sich Leute ausgiebig durch ein Thema fragen. Nach einer viertel Stunde Beratung lässt der Prüfer schließlich die Tarnung fallen und gibt sich zu erkennen.
Die Begutachtung ist damit aber noch nicht fertig, denn sie dauert insgesamt eine Stunde. Der Prüfer nimmt zusätzlich unter anderem die Prospekte und die Fahrradstellplätze vor dem Gebäude unter die Lupe. Am Ende lautet das Ergebnis: Prüfung bestanden.
Qualitätsnachweis für gute Arbeit
Die Tourist-Info Gernsbach bekommt für drei weitere Jahre die sogenannte i-Marke des Tourismusverbands. Ist das eine Art Michelin-Stern – aber eben für Informationsstellen statt für Gastronomiebetriebe? Mußler lacht und sagt: „Nicht ganz, aber Ähnlichkeiten gibt es schon.“ Allen voran die anonyme Überprüfung. Aus ihrer Sicht ist die i-Marke in erster Linie ein Qualitätsnachweis für die Arbeit der Tourist-Info.
Uns ist die i-Marke sehr wichtig.Melanie Mußler, Leiterin Touristinfo Gernsbach
„Uns ist die i-Marke sehr wichtig“, betont Mußler. „Wir wollen die Kriterien erfüllen.“ Neben der Tourist-Info in Gernsbach hat im Murgtal auch die Informationsstelle „Im Tal der Murg“ im Gaggenauer Unimog-Museum das Zertifikat. Das berichtet Anita Wittke, Pressereferentin des Deutschen Tourismusverbands, auf Nachfrage dieser Redaktion.
Die Tourist-Info am Rosenplatz in Baiersbronn werde sich demnächst auch einer Prüfung unterziehen. In Rastatt ist laut Wittke derzeit keine Stelle zertifiziert – in Baden-Baden dagegen sowohl die in der Schwarzwaldstraße 52 als auch die in der Kaiserallee 1. Aber was bringt die i-Marke letztlich Wanderern und Urlaubern?
Nach Mußlers Aussage haben Touristen dadurch die Gewissheit, eine qualitativ hochwertige Beratung zu bekommen. Doch sie gibt auch zu bedenken, dass die i-Marke weniger bekannt sei als Zertifikate – etwa der Michelin-Stern in der Gastronomie. Wittke betont: „Die i-Marke ist vorrangig als internes Qualitätsinstrument zu verstehen.“ Dadurch erhielten Tourist-Infos Hinweise zur stetigen Verbesserung ihres Angebotes, wenn sie regelmäßig geprüft werden.
Gemessen an der Tatsache, dass die i-Marke vor allem intern wirken soll, sei sie unter den Besuchern von Informationsstellen durchaus bekannt. Laut einer Studie von 2020 wisse gut ein Drittel der Besucher, dass es diese Auszeichnung gibt, erklärt Wittke.
Die Servicestandards für die i-Marke hat der Verband bundesweit festgelegt.Anita Wittke, Pressereferentin Deutscher Tourismusverband
Um die i-Marke zu bekommen, müssten die Service-Stellen nicht nur eine sehr gute Beratungsqualität aufweisen, sondern auch umfangreiche touristische Informationen und zusätzliche Dienstleistungen für Gäste anbieten. „Die Servicestandards für die i-Marke hat der Deutsche Tourismusverband bundesweit festgelegt“, sagt Wittke.
Für die Zertifizierung seien 14 Mindestkriterien, wie zum Beispiel qualifizierte Mitarbeiter, eine barrierefreie Toilette, Parkmöglichkeiten und kostenlose Informationsmaterialien, einzuhalten. Anhand von 40 weiteren Kriterien nehme ein Prüfer die Tourist-Information dann vor Ort unter die Lupe. Dabei wird laut Wittke etwa überprüft, ob es lokale oder regionale Tourist-Cards sowie ÖPNV-Angebote für Touristen gibt und ob die Gäste über Sehenswürdigkeiten und Veranstaltungen informiert werden.
Prüfer testen auf Verständnis in mehreren Fremdsprachen
Zudem kontrollierten die Prüfer den Service – zum Beispiel, ob die Betreuung ausländischer Gäste auf Englisch gewährleistet ist. Dafür müsse permanent mindestens eine Person für Auskünfte anwesend sein. Melanie Mußler sagt: „Am Tag der Prüfung konnten Gäste der Tourist-Info Gernsbach neben Englisch sogar in Französisch, Spanisch und Italienisch beraten werden.“
Insgesamt zeigt sie sich sehr zufrieden mit dem diesjährigen Ergebnis bei der Zertifizierung. „Wir haben uns seit dem vorherigen Test nochmal etwas verbessert“, erzählt sie. Mittlerweile sei die Infostelle seit 1975 vom Tourismusverband ausgezeichnet (damals noch unter dem Titel: anerkannte Tourist-Info). Eine Tradition, die laut Mußler fortgesetzt werden soll: „2025 lassen wir die i-Marke selbstverständlich wieder auffrischen.“
