Noch kundenfreundlicher, serviceorientierter und schneller wollen die beiden Zulassungsstellen des Enzkreis in Pforzheim und in Mühlacker werden. „Wir legen ganz großen Wert auf Kundenservice“, sagt Oliver Müller.
Der Leiter des Straßenverkehrs- und Ordnungsamts bezeichnet die Zulassungsstelle als „Aushängeschild für die Landkreisverwaltung“. Und für dieses Aushängeschild hat sich der Kreis in letzter Zeit einiges einfallen lassen. Dazu gehört auch die Möglichkeit, vorab einen Termin über die Internetseite des Landratsamts zu buchen.
Weil in der Corona-Zeit die Leistungsfähigkeit der bisherigen Terminvergabe an ihre Grenzen gekommen sei, habe man in den vergangenen zwei Jahren „unheimlich viel investiert“, um die Situation zu verbessern, erklärt Müller und verweist auf die Vorteile des neuen, intelligenten Terminvergabe- und Aufruf-Kombisystems.
Dazu gehört, dass der Kunde in der Regel innerhalb von ein bis drei Tagen einen Termin bekommt, dass er das Antragsformular direkt herunterladen kann, dass ihm eine Auflistung der mitzubringenden Unterlagen angezeigt wird und dass er genau sieht, welche Zeitfenster frei sind.
Online-Buchung verringert die Wartezeit in den Zulassungsstellen
Müller sagt: Wenn die Termine vorab übers Internet gebucht würden, sei das der Zulassungsstelle am liebsten, weil so die Koordination am effektivsten laufe und die Wartezeit für den Kunden am geringsten sei. „Aber man kann natürlich auch ohne Termin kommen.“
Allerdings muss man dann vor Ort eine Nummer ziehen. Aktuell bekommt man die noch vom Sicherheitspersonal ausgehändigt, in Zukunft kann man sie sich selbst an einem Automaten holen. Mithilfe eines QR-Codes erfährt der Kunde dann über sein Handy, wie viele Menschen noch vor ihm drankommen. Das gibt ihm die Gelegenheit, diese Zeit zu nutzen, etwa für einen Spaziergang oder zum Kaffeetrinken. Allerdings, betont Müller, seien Wartezeiten von mehr als 15 Minuten sehr selten. „Darauf sind wir auch ein bisschen stolz.“
Der Leiter des Straßenverkehrs- und Ordnungsamts verweist zudem auf das sogenannte „Contact Center“, das über die Nummer (07231) 3089856 telefonisch zu erreichen ist, den Anrufern allgemeine Informationen liefert und bei Bedarf auch gleich den richtigen Ansprechpartner in der Zulassungsstelle vermittelt. Seit Jahresbeginn ist das System im Einsatz, das allein im Februar 2.400 Mal angerufen wurde.
„Wir sehen schon jetzt, dass die Anfragen viel zielgerichteter sind“, sagt Müller und untermauert das mit Zahlen: Von den bisherigen Anrufern habe ein Fünftel erkannt, dass für ihr Anliegen die Zulassungsstelle eigentlich gar nicht zuständig sei. Drei Fünftel seien mit den Informationen zufrieden gewesen, die ihnen die Hotline geliefert habe. Und nur ein Fünftel habe sich tatsächlich zu einem Mitarbeiter durchstellen lassen, weil ihr Anliegen nur im persönlichen Gespräch geklärt werden konnte. „Das spart uns natürlich Ressourcen.“
Auch ein Feedbacksystem soll in Pforzheim und Mühlacker kommen
Bestehen bleibt auch in Zukunft der Übernachtschalter für Händler und Zulassungsdienste, der sich laut Müller auch deshalb bewährt hat, weil die Vorgänge auf diese Weise unabhängig vom normalen Schalterbetrieb bearbeitet werden können. In Zukunft wollen die Zulassungsstellen noch ein Feedback-System starten, bei dem die Kunden Rückmeldung über ihre Zufriedenheit und Verbesserungsvorschläge geben können.
Bei allen technischen Helfern geht es letztlich aber nicht ohne die rund 20 Mitarbeiter, die in den Zulassungsstellen in Pforzheim und Mühlacker tätig sind. „Ohne deren große Einsatzbereitschaft würde der Laden nicht so gut laufen“, sagt Müller: „Da bekommen wir wirklich viel positives Feedback.“
Auch Landrat Bastian Rosenau unterstreicht, wie wichtig ein kundenorientierter und freundlicher Service in den Zulassungsstellen ist. Auch, weil sie der am stärksten frequentierte Bereich des Landratsamts sind. Im Jahr sind es bis zu 66.000 Kunden, täglich kommen bis zu 300.
