Das Brautpaar sitzt erwartungsfroh beim Juwelier. Es wird über Karat, Alltagstauglichkeit und Varianten bei Eheringen gesprochen. Auch Lieferfristen sind natürlich ein Thema. „Kein Problem“, sagt die einfühlsame Verkäuferin. „Das klär ich gleich mal telefonisch ab.“
So die Frau in den ersten beiden Novemberwochen bei August Gerstner in Pforzheim angerufen hat, könnte es mit dem harmonischen Miteinander im Juweliergeschäft bald vorbei gewesen sein. Pforzheims renommierte Adresse für Eheringe war nämlich zunächst gar nicht und dann nur über große Hürden erreichbar.
Massenhaft Ärger durch telefongestörte Phase
Am Ende der telefongestörten Phase hatte Firmenchef Eberhard Auerbach-Fröhling Kunden verloren und massenhaft Ärger zu verdauen. Irgendwann war „die innere Wut so auf 180“, dass er damit gegenüber unserer Redaktion nicht mehr hinterm Berg hielt.
Zu diesem Zeitpunkt hatte er wegen des Kommunikations-Schlamassels schon etliche E-Mails und komplizierte Gespräche hinter sich – mit Vodafone, aber vor allem mit der gleichfalls verärgerten Kundschaft. Deren Informationsbedarf führt allein samstags zwischen 10 bis 14 Uhr zu durchschnittlich 50 Anrufen bei der Pforzheimer Trauringfirma, montags sind es laut Auerbach-Fröhling um die 100.
Schwarze-Peter-Spiel statt Dienstleistung
Service ist ein existenzielles Thema beim Handel mit Schmuck. Bei Vodafone, so die Erfahrung von Auerbach-Fröhling, sieht es anders aus. Er ärgert sich mächtig darüber, wie der Kommunikationsriese mit ihm umspringt. Die Störung ist für ihn nur ein Teil des Problems. Am meisten empört den Schmuckfabrikanten, dass er statt der erwarteten Dienstleistung in einer schwierigen Situation immer wieder den schwarze Peter zugeschoben bekommen habe.
„Mit der Hotline hat das nichts zu tun“, erläutert Auerbach-Fröhling. Aber wenn dann „ab und zu mal“ die Techniker angerufen haben, „hieß es immer, bei uns ist alles klar, es muss eure Telefonanlage sein“. Dass diese nagelneu ist und es die Kommunikationsstörung erst seit „einer IP-Umstellung gibt“, habe nicht interessiert.
Vodafone weist Schuld von sich
Das muss die Techniker auch nicht interessieren, lautet sinngemäß die Stellungnahme von Vodafone zum Ärger in Pforzheim. „Wir sind dafür zuständig, Leitung zu liefern. Wenn die nicht zur Telefonanlage passt, ist das ein Problem des Kunden“, präzisiert Volker Petendorf. Die Firma August Gerstner habe genau bekommen, was sie bestellt hat, der Fehler liege also nicht bei Vodafone.
Außerdem sei in einem Anschreiben auf die Bedeutung der Transportprotokolle hingewiesen worden. Dessen ungeachtet habe man unterstützt. „Das ist harte Arbeit, das Protokoll so umzuschreiben, dass Anlage und Leitung zusammenpassen“, sagt der Sprecher weiter.
„Es ist ein Schnittstellenproblem“, hat auch Auerbach-Fröhling inzwischen gelernt. Seinen Verlust in Höhe eines „guten vierstelligen Betrags“ gleicht die neue Erkenntnis nicht aus. Auerbach-Fröhling macht ihn per Schadensersatzforderung gegen Vodafone geltend. Seine Wut-Aktion soll auch anderen helfen. Der Trauringspezialist ist davon überzeugt, dass er nicht als einziger wegen technischer Probleme über lange Zeit telefonisch nahezu unerreichbar war.
