Es gibt Dinge, die trotz Digitalisierung unersetzlich bleiben: Freundlicher Service und kompetente Beratung.
Es gibt Dinge, die trotz Digitalisierung unersetzlich bleiben: Freundlicher Service und kompetente Beratung. | Foto: Rido / Adobe Stock

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Beim Service-Check von Metatrain sind die Kunden gefragt

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Wer sich wohlfühlt und den Service eines Geschäftes oder Unternehmens schätzt, der kommt meist wieder. Unter dem Titel „Service ist sexy“ präsentierte Norbert Beck, Autor und Gründer der Metatrain GmbH, zum Auftakt der Aktion Service-Check seinen Vortrag im Robert-Geiger-Saal des Bernhardus-Hauses in Bretten. Bereits 2017 hatte die Metatrain GmbH das Projekt in Kooperation mit den Badischen Neuesten Nachrichten in Karlsruhe veranstaltet. Dieses Jahr steht die Melanchthonstadt im Fokus.

Die Thematik kreist, wie der Name deutlich macht, um die Serviceleistung der beteiligten Geschäfte und Betriebe. Diese soll beim „Check“ bewertet werden. Entscheidend sind dabei natürlich die Kunden, denn sie sind diejenigen, die hier das Urteil fällen. Fragen wie „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ helfen beim Service-Check, den Index des Geschäftes zu ermitteln. Fällt dieser positiv aus, darf sich der Inhaber über das Siegel „Ausgezeichnete Service-Qualität“ freuen.

Kunden bewerten die Service-Qualität

Kunden, die eine Bewertung abgeben möchten, haben die Möglichkeit, dies über spezielle, gedruckte Karten, die in den teilnehmenden Geschäften vorhanden sind, zu tun. Hier lassen sich sowohl anonym als auch mit Namen und Adressen die beim Service-Check entscheidenden Fragen beantworten, unter anderem durch eine Skala von Null bis Zehn. Diese Karten werden dann in einen vor Ort bereitgestellten Box gesammelt und anschließend von Metatrain ausgewertet. Aber auch online ist eine Abstimmung möglich. Wer Namen und Adresse abgibt, nimmt zudem noch am zugehörigen Gewinnspiel teil und kann tolle Preise gewinnen.

 

 

Wie wichtig guter Service für den Erfolg eines Unternehmens, Dienstleisters oder Ladens ist, wurde bei der Auftaktveranstaltung mehrfach betont. „Gerade im Internet-Zeitalter wird das Menschliche im Kundenkontakt immer wichtiger“, äußerte sich Marion Klemm, Vorsitzende der Vereinigung Brettener Unternehmen (VBU) vor dem großen Vortrag. Sie kritisierte die nicht-menschliche Kommunikation im Online-Handel und betonte die Qualitäten persönlicher Beratung. „Wir brauchen nur den Mut, neue Wege zu gehen“, sagte sie abschließend. Danach übernahm Gastredner Norbert Beck das Mikrofon.

Menschen kaufen Emotionen

Der Impuls-Vortrag „Service ist sexy – Wie Sie mit gutem Service mehr Umsatz und Gewinn machen“ sorgte für erstaunte Reaktion aber auch für herzliches Gelächter. Denn seine Beispiele und Erklärungen würzte Norbert Beck stets mit einer ordentlichen Prise Humor. So seien an jeder Kaufentscheidung das „Denkhirn“ und das „Emotionshirn“ beteiligt. Das Publikum durfte raten: Mit wie viel Prozent entscheiden Menschen jeweils beim Kauf? Das Ergebnis der Neurowissenschaftler spricht für sich: Über 80 Prozent aller Kaufentscheidungen trifft das „Emotionshirn“. Damit legte Norbert Beck die erste wichtige Erkenntnis des Abends offen: „Menschen kaufen Emotionen.“

Anhand einprägsamer Beispiele erklärte Norbert Beck (links), Gründer der Metatrain GmbH, den Teilnehmern der Auftaktveranstaltung zum Service-Check die Erkenntnisse der Neurowissenschaft zum Kaufverhalten der Kunden.
Anhand einprägsamer Beispiele erklärte Norbert Beck (links), Gründer der Metatrain GmbH, den Teilnehmern der Auftaktveranstaltung zum Service-Check die Erkenntnisse der Neurowissenschaft zum Kaufverhalten der Kunden. | Foto: Werry

Entscheidend seien dabei drei wichtige Kategorien, die er auch als „Kauf-Knöpfe“ bezeichnete: Spaß, Macht, Sicherheit. Diese drei Faktoren spielen, in unterschiedlicher Gewichtung je nach Alter und Geschlecht, beim Konsumverhalten der Kunden eine Rolle. Anhand einiger Video-Beispiele aus der Werbung zeigte Norbert Beck eindrucksvoll, wie die Bedürfnisse und Gefühle der Käufe angesprochen werden. Als wichtigste Gründe für eine Weiterempfehlung durch Kunden an deren Freundes- und Bekanntenkreis nannte er Freundlichkeit, Vertrauen und Wertschätzung.

„Das Internet kann nicht lächeln.“

Auf diese drei wichtigen Bereiche sei beim Thema Service zu achten. Eine freundliche Begrüßung, ein Lächeln und Blickkontakt seien im persönlichen Kundenkontakt das A und O. „90 Prozent aller Programme in uns laufen noch so ab wie vor 200.000 Jahren.“ Und: „Das Internet kann nicht lächeln.“ Auch auf bereits loyale Kunden sei zu achten. Diese noch mehr begeistern zu können, statt sich auf deren Zufriedenheit auszuruhen, sollte ein wichtiges Ziel sein.

Mitmachen ist noch möglich

Die Teilnahme am Service-Check bietet den Unternehmen aus der Region zudem dank der Sonderveröffentlichungen die Möglichkeit, sich neben einer Anzeige auch mit einem redaktionellen Text und einem passenden Bild zu präsentieren. Wer noch mit seinem Geschäft oder Unternehmen beim Service-Check mitmachen möchte, hat noch die Chance, bei der Aktion einzusteigen.

Weitere Informationen zum Service-Check in Bretten sind unter der Telefonnummer 0 72 52  / 9 38 8-0 erhältlich oder finden sich auch online unter www.bnn.de/service-check.