Karlsruher melden über Feedback-Portal KA-Feedback über 18.000 Probleme

Die Nachricht landet am Abend im Postfach des Amtes für Abfallwirtschaft (AfA). An der Reinhold-Frank-Straße stehe seit Tagen ein altes Sofa, berichtet ein Nutzer des städtischen Meldeportals „KA-Feedback“. Am nächsten Vormittag ist der Sperrmüll verschwunden.

Maximal zwei Tage soll es dauern, eine Beschwerde abzuarbeiten, hat man sich im AfA vorgenommen. Doch nicht in allen Ämtern genießen die Rückmeldungen aus der Bevölkerung die gleiche Priorität. Teilweise fehlt das Personal für die Arbeit. Dabei könnte die bald sogar zunehmen.

Teilweise bleiben Anfragen zu lange unbeantwortet

Sven Klenert, Amt für Informationstechnik und Digitalisierung

Sven Klenert ist im Amt für Informationstechnik und Digitalisierung seit einigen Monaten für „KA-Feedback“ zuständig. In den ersten Wochen war er viel in der Stadt unterwegs und hat sich in den einzelnen Ämtern einen Eindruck vom Umgang mit den Rückmeldungen der Bürger verschafft.

„Da muss man ehrlich sein, das ist schon recht unterschiedlich“, gibt er zu. „Teilweise bleiben Anfragen zu lange unbeantwortet. Hier müssen wir organisatorische Fragen klären und interne Abläufe verbessern.“

In manchen Ämtern läuft das Portal mehr nebenbei

Einen einheitlichen Ablauf für die Abarbeitung der Meldungen gibt es auch nach sieben Jahren nicht – und das, obwohl mittlerweile fast 20.000 pro Jahr eingehen. In manchen Ämtern ist das Portal an das Beschwerdemanagement angedockt, in anderen kümmert sich ein Mitarbeiter nebenbei darum.

Dass es manchmal länger dauert, liegt aber nicht nur am Personal. So sind Beschwerden zu Ampelschaltungen oder zu baulichen Mängeln meist nicht so schnell zu lösen, wie sich illegal abgestellte Kühlschränke abtransportieren lassen.

Teils 70 Prozent der Meldungen noch offen

Das zeigt sich auch an den Zahlen: Während die Straßenreinigung 2019 mehr als 90 Prozent der Anfragen abgeschlossen hat, sind gut 70 Prozent der Meldungen zu Gefahrenstellen oder baulichen Mängeln in Arbeit oder noch gänzlich unberührt.

„Hier müssen wir auch als Verwaltung lernen“, sagt Klenert. „Es kommt nicht immer darauf an, einen Wunsch auch umzusetzen. Aber sich zurückzumelden und zu erklären, warum es lange dauert oder warum es gar nicht geht, ist wichtig.“ Auch deshalb sollen in naher Zukunft die Transparenz und die Rück-Information an den Melder neben einigen weiteren Punkten verbessert werden.

„Wenn man nach einer Meldung zwei Wochen gar nichts hört, ärgert man sich. Das ginge mir doch genauso“, sagt er. Viel tun soll sich künftig auch im Bereich Marketing, um das Feedbackportal und seine Möglichkeiten der schnellen Rückmeldung, vor allem per Handy direkt an der Problemstelle, bekannter zu machen.

"KA-Feedback" soll bekannter werden

„Bisher haben wir so gut wie keine Werbung dafür gemacht“, erklärt Klenerts Kollege Holger Diener, der „KA-Feedback“ von Anfang an begleitet hat. Viele wüssten bis heute nichts davon, sind beide überzeugt – und liefern gleich eine Anekdote aus dem Bekanntenkreis als Beleg.

Als er angefangen habe, habe er einem Freund davon erzählt, sagt Klenert. „Der hat sich jahrelang darüber geärgert, dass eine Straßenlaterne vor dem Haus direkt ins Kinderzimmer leuchtet. Nachdem ich ihm von dem Portal erzählt habe, hat er das gemeldet. Eine Woche später hat ein Mitarbeiter der Stadtwerke einen Blendschutz angebracht.“

Als Beschwerde-Werkzeug soll „KA-Feedback“ nach dem Willen der beiden Verantwortlichen dabei gar nicht wahrgenommen werden – weder bei den Bürgern, noch bei den Mitarbeitern der Stadtverwaltung. „Wir nehmen die Menschen mit und schaffen Transparenz. Es braucht wenig, um über diesen Weg mit der Verwaltung in Kontakt zu treten – Online hat eine sehr niedrige Hemmschwelle“, erläutert Diener.

Amt für Abfallwirtschaft wünscht sich zwei neue Mitarbeiter

Im Amt für Abfallwirtschaft kommen bis zu 400 Meldungen pro Monat an – über Müllablagerungen, volle Papiereimer oder einen Kaugummi auf dem Radweg. „Durch ,KA-Feedback’ ist es eindeutig mehr Arbeit geworden“, sagt Projektleiterin Nicole Schmidt.

So gut es geht versucht man im AfA, diese Arbeit ins Tagesgeschäft zu integrieren. Eine Mitarbeiterin prüft mehrmals pro Tag die Eingänge und gibt Meldungen an die Disponenten der verschiedenen Touren weiter.

In naher Zukunft würde man aber gerne zwei weitere Mitarbeiter einstellen, die sich hauptsächlich oder ausschließlich um die Rückmeldungen kümmern. „Das steht auf unserer Wunschliste für den neuen Doppelhaushalt“, sagt Andreas Bender, der für die Straßenreinigung verantwortlich ist.