Für die einen ist es eine neverending story, für die anderen einfach nur nervend: Der Internetausfall, wie er zuletzt in der Weststadt und Oos bei Vodafone-Kunden auftrat.
Mal sei das Bild verpixelt, dann der Ton weg. „Und am Ende gibt es gar kein TV-Signal mehr“, schildert etwa Dieter Schnurr, 84-jähriger Rentner aus der Schussbachstraße die Malaise, die schon „zum x-ten Mal“ vorkomme.
Die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg gibt Tipps, was betroffene Haushalte in solchen Fällen tun können. Denn jenseits von Totalausfall liegt nicht selten auch die Netzgeschwindigkeit vor Ort weit unter den Tempo-Versprechungen des Anbieters.
Unser Mitarbeiter Franz Vollmer hat die wichtigsten Fragen und Antworten zusammengefasst.
Wo genau war der Ausfall des Internetanschlusses?
Nach Vodafone-Angaben – und das haben auch etliche Anwohner bestätigt – gab es vom Samstag, 29. Oktober, um 17.21 Uhr bis Montag, 31. Oktober, um 11.54 Uhr eine lokale Störung des Kabelnetzes in Baden-Baden. Bei rund 700 Kunden im Bereich Haueneberstein, Weststadt, Balg waren Kabel TV, Internet und Festnetz-Telefonie vorübergehend nicht verfügbar.
Was konkret war der Grund des Ausfalls?
Ursache war ein Anbindungsfehler auf dem unterirdischen Kabelstrang, über den die betreffenden Kunden ans Festnetz angeschlossen sind. Der Fehler ist laut Vodafone seit Montagmittag behoben.
Was wurde getan?
Zur Behebung der Störung musste ein defektes Bauteil an einem lokalen Verstärkerpunkt durch Tiefbauarbeiten ersetzt werden. „Unser örtlicher Dienstleister bereitete die eigentlichen Reparaturarbeiten seit Bekanntwerden der Störung sehr intensiv vor. Dazu erfolgten bereits am Wochenende Messungen aller Netzelemente und eine Bestandsaufnahme vor Ort“, erklärt Sprecher Volker Petendorf. Anschließend wurde das genaue Reparaturkonzept erstellt. Am Montagmorgen konnten die finalen Tiefbauarbeiten gestartet und binnen weniger Stunden vollendet werden. Dabei wurde das defekte Bauteil ausgebaut und durch ein neues Netzelement ersetzt. Anschließend wurde die gesamte Zufuhrstrecke neu eingepegelt, erklärt Petendorf. Vodafone bittet die betroffenen Kunden um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten.
Was kann ich als Betroffener bei ähnlichen Beeinträchtigungen des Internetanschlusses tun?
Das Wichtigste ist nach Angaben der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg, dem Anbieter erstmal zeitnah den Ausfall mitzuteilen, im Idealfall etwa über einen Screenshot nach dem Browseraufruf. „Der weiß davon oft gar nichts“, erklärt Oliver Buttler, Abteilungsleiter Telekommunikation/Internet/Verbraucherrecht (TIV). Zur Beseitigung einer Leitungsstörung gibt es eine gesetzliche Mitwirkungspflicht des Users. Falls der Ausfall länger als einen Kalendertag nach der Störungsmeldung dauert, muss der Anbieter dies mitteilen.
Gibt es bei längerem Ausfall Entschädigungen?
Ja. Diese Entschädigung gibt es aber nur bei einem Totalausfall. Bei schlechter Leistung geht die Minderung vor. Fakt ist jedenfalls: Ab dem 3. Kalendertag nach Störungsmeldung steht einem eine Entschädigung zu. Sie liegt für den 3. und 4. Tag bei 10 Prozent des vereinbarten Monatsentgelts, beträgt aber mindestens fünf Euro pro Tag. Ab dem 5. Tag steigt sie bereits auf 20 Prozent (mindestens 10 Euro pro Tag). Diese Steigerungsrate soll nicht zuletzt dazu dienen, dem Anbieter sanften Druck zu machen. Selbst bei nachweislich schlechter Leistung kann der Entgeltbetrag gemindert werden. Auch wenn Techniker Termine versäumen, stehen 20 Prozent Entschädigung im Raum.
Wie kann ich die Leistungsfähigkeit/Geschwindigkeit meines Internets prüfen?
Die etwaige Abweichung von der vereinbarten Leistung muss durch ein signiertes Protokoll nachgewiesen werden, das ausschließlich über die Bundesnetzagentur erstellt werden kann. Erste Hinweise liefern zwar auch Programme von Telekommunikations-Anbietern, Technikwebseiten oder Router-Herstellern. Doch um den Mangel rechtlich gegen den Anbieter geltend zu machen, genügt dies nicht. Die Bundesnetzagentur stellt unter www.breitbandmessung.de/desktop-app ein Programm (Desktop-Pool) zur Verfügung, um protokolliert die Internetleistung zu messen. Hierbei werden nach bestimmten Schritten mehrere Messungsvorgänge unternommen. Parameter sind die jeweilige Download- und Upload-Rate (etwa beim Hochladen in die Cloud) sowie die Paketlaufzeit (Dauer des Versands von Datenpaketen zu einem Ziel und zurück).
Ab wann ist eine Kündigung eine Option?
Zunächst muss man dem Anbieter eine angemessene Frist zur Erbringung der Leistung geben, sprich um die konkrete Internetleistung technisch zu prüfen. Gerichtlich bewährt hat sich hierbei ein Zeitraum von zehn bis 14 Tagen (via Einwurfeinschreiben). Wenn sich danach nichts getan hat, bleibt als ultima ratio noch die außerordentlich Kündigung. Die Verbraucherzentrale bietet hierfür kostenlos einen sogenannten Musterbriefgenerator an. Dieser errechnet nach Eingabe der Ergebnisse aus dem Messprotokoll den konkreten Anspruch auf Minderung und erstellt ein entsprechendes Schreiben an den Anbieter. Wichtig hierbei ist, zuvor zu klären, welche konkrete Internetleistung einem zusteht.
Wie statistisch sind Beschwerden im Telekommunikationsbereich?
Wie hoch der prozentuale Anteil genau ist, lässt sich laut Buttler nicht sagen. Fakt ist aber, dass Beschwerden im Telekommunikationsbereich mit zu den Top 5 gehören, neben den Klassikern wie untergeschobene Verträge, Reise-Rückzahlungen, Fitnessstudio-Verträge oder Postzustellungsbeschwerden, die sich bereits das ganze Jahr häufen. Die Beschwerderate über schlechte Internetleistung sei in diesem Jahr aber sehr hoch.
An was liegt die akute Steigerung?
Ein Grund hierfür ist eine seit Jahreswechsel wirksame (1. Dezember) Novelle im Telekommunikationsrecht, dank der Minderungen und Mängel beim Internet nun gesetzlich verankert sind. Zuvor waren diese lediglich justiziabel. Allerdings gibt es laut Buttler wohl auch verstärkte Probleme durch Umbauarbeiten etwa bei der Umstellung auf Glasfaser, die sozusagen Kollateralschäden nach sich ziehen. Motto: Wo gehobelt wird, fallen Späne – „und im Moment wird viel gehobelt“, so Buttler. „Da läuft sicher nicht alles reibungslos“.
Sind auch andere Fehlerquellen denkbar?
Ja. Empfangs- oder Signalprobleme können auch an defekten Endgeräten, fehlerhafter Konfiguration, veralteten Treibern, schlechtem WLAN oder falscher Router-Einstellung und einem suboptimalen Antivirenprogramm liegen, die die Geschwindigkeit drosseln. Der Anbieter ist in der Regel nur bis zum Netzanschlusspunkt, sprich der Glasfaser- oder DSL-Dose in der Wand, verantwortlich.
