Kann man nach den vielen Stunden am Telefon einfach rausgehen und abschalten? „Das kommt auf das Thema der Anrufe an“, sagt eine Mitarbeiterin. Ihre Kollegin ergänzt indes: „Mittlerweile ist das eigentlich gut möglich.“
Gemeinsam mit einer weiteren Kollegin und einem Kollegen nehmen die beiden die Anrufe bei der Corona-Hotline des Gesundheitsamtes in Rastatt entgegen. Auch an Feiertagen. Bei einem Pressetermin gab das Team einen Einblick in seine Arbeit.
Änderungen der Corona-Verordnung sorgen für Fragen
Recht schnell wird deutlich: Bei den vier Telefonen im Erdgeschossbüro des Landratsamts glühen die Leitungen. Sozialdezernent Stefan Biehl hat konkrete Zahlen: „Von Anfang November bis Anfang Januar waren es rund 12.000 Anrufe.“ Die hohe Nachfrage lässt sich vor allem auf die verschiedenen Änderungen der Corona-Verordnungen zurückführen, die jeweils neue Fragen bei den Menschen aufwerfen.
Von Anfang November bis Anfang Januar waren es rund 12.000 AnrufeStefan Biehl Sozialdezernent
Über die dynamischen Veränderungen muss das Team im Bilde sein: „Wir informieren uns privat, vergleichen die Verordnungen und schauen, was sich geändert hat. Außerdem besprechen wir uns im Team und geben Änderungen weiter.“
Auch das Zwischenmenschliche kann wichtig werden
Die Anliegen der Anrufer sind vielfältig: von Fragen zu Alten- oder Pflegeheimen (Schnelltest vor Besuch) bis hin zu Reisen (Risikogebiete und Quarantäne) oder Kindergarten und Schule. Aktuell drehen sich viele Fragen auch um das Thema Impfen: „Wer kategorisiert mich?“ oder „Die zentrale Impfnummer ist immer belegt“, bekommen die Mitarbeiter hier des Öfteren zu hören. Oder es rufen Leute an, die nach den mobilen Impfteams für ihre Eltern fragen, da diese nicht mehr das Haus verlassen können.
Oftmals, so wird aus den Schilderung einer Mitarbeiterin deutlich, sind bei den Telefonaten auch zwischenmenschliche Fähigkeiten gefragt: „Es rufen auch Leute unter Tränen an, die aktuell ein positives Testergebnis bekommen haben.“ Dann gelte es, die Leute zu beruhigen und zu vermitteln: „Wir schaffen das.“
Das helfe. „Die Leute sagen: Jetzt weiß ich, wie es weitergeht.“ Wenig problematisch hingegen seien zum Beispiel Anrufe, bei denen Leute schildern, sie hätten zum letzten Mal vor drei Wochen mit einer erkrankten Person Kontakt gehabt: „Da können wir beruhigen, weil das nicht mehr dem Infektionszeitraum entspricht.“
Es rufen auch Leute unter Tränen an, die aktuell ein positives Testergebnis bekommen haben.Mitarbeiterin bei der Hotline
Manche der Anrufe sind auch etwas kurios. So wollte ein Anrufer Informationen über die Schwarzwaldhochstraße. Ebenso kommt es vor, dass Anrufer aus Koblenz oder Calw die Nummer der Hotline wählen. Einfach ist die Arbeit für das Team dabei nicht immer. Zum Beispiel bei Sprachbarrieren. „Wir probieren es dann auf Englisch oder fragen, ob jemand aus der Familie des Anrufers dolmetschen kann“, sagt der Mitarbeiter. Eine weitere Möglichkeit sei, einen Muttersprachler aus dem Landratsamt hinzuzuziehen.
Auch wenn die meisten Anrufer dankbar für die kompetente Hilfe und Unterstützung seien, so mussten die Mitarbeiter auch schon anderes erleben. Beim Impfthema werden sie zum Beispiel dafür verantwortlich gemacht, dass es keine Termine gebe, schildert eine Mitarbeiterin. In den Telefonaten seien auch schon Drohungen und Beschimpfungen gefallen, etwa: „Du kommst heute nicht mehr heim“ oder „Leck mich am Arsch“. Deswegen möchten die Mitarbeiter auch ihre Namen nicht in der Zeitung lesen. „Viele brauchen zu Beginn des Telefonats einen Moment, um Dampf abzulassen. Oftmals entschuldigen sie sich dann aber im Laufe des Gesprächs für ihr Verhalten.“
Heiligabend viele Anrufe
Dass die Hotline auch samstags und sonntags erreichbar ist, scheinen mit Blick auf die Zahlen nur wenige zu wissen: Ist der Montag mit 2.777 Anrufen von Anfang November bis in die erste Januarwoche Spitzenreiter, so war es an den Wochenendtagen nur ein Bruchteil davon. Was allerdings bei einer Mitarbeiterin etwas für Verwunderung gesorgt hat, waren die zahlreichen Anrufe an Heiligabend: „Da war die Hölle los.“ Aber man gewöhne sich an vieles: „Am Anfang hatte ich abends keine Stimme mehr. Das geht jetzt besser.“
